Por Roberto Reale*
Un gobierno confiable es fundamental para que los ciudadanos se identifiquen en él y que lo sientan como propio. En esto, la interacción del gobierno con la población constituye un elemento de valor. Asimismo, el trabajo conjunto con los demás municipios sobre acciones de calidad también resulta un gran aporte para el desarrollo integral de todas sus áreas.Para lograr calidad en la gestión de gobierno es importante trabajar para transponer la frontera de la transparencia y la eficiencia en la función pública, formulando planes que contemplen las necesidades de los gobernados, conociendo el nivel de aceptabilidad de los servicios que se les ofrece porque, como se dice frecuentemente, “los ciudadanos son nuestros ojos, nuestros observadores”.
Los documentos IWA (International Workshop Agreement) proporcionan lineamientos para
la aplicación y utilización óptima de normas en sectores específicos, a la vez que constituyen una guía para la gestión de los gobiernos respaldada por la ISO (International Organization for Standardization), que es el organismo más importante que desarrolla, establece y publica estándares internacionales de calidad en todo el mundo.
En el caso particular del documento ISO/IWA4:2009 —que es el primer documento normativo específicamente desarrollado para gobiernos y el único modelo para los gobiernos que, hasta la fecha, ha sido publicado por la ISO—, contiene directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en los gobiernos municipales de los 157 países miembros de dicha Organización. Asimismo, adiciona dos anexos que incluyen el mapa de proceso y el monitoreo para el logro de la calificación de gobierno confiable.
El IWA 4 tiene 39 indicadores que se expanden en 254 subindicadores sumamente precisos, que se clasifican en rojo cuando hay prácticas negativas en la administración municipal, amarillo cuando hay prácticas que están por debajo del estándar mínimo, y verde cuando la práctica cumple con los estándares requeridos para garantizar un servicio de calidad para la ciudadanía.
Frente a la realidad de que los gobiernos municipales son los prestadores primarios de servicios y políticas públicas para sus ciudadanos, el IWA 4 adquiere una importancia relevante, pues contribuye a la integración y comunicación de los ciudadanos con sus gobiernos municipales y, además, promueve el uso de la norma de calidad de manera integral, abarcando a todos sus servicios.
Teniendo en cuenta que uno de los mayores compromisos de la democracia moderna es el mejoramiento de la eficiencia de sus gobiernos de acuerdo con estándares óptimos de calidad, legitimidad y ética, con indicadores precisos de buena gestión, una parte significativa del IWA 4 es el “Sistema de diagnóstico para gobiernos locales confiables”, que es una herramienta integral de autodiagnóstico para la administración municipal con la que se puede evaluar el alcance y madurez de sus procesos y servicios para así lograr su acreditación de “gobierno confiable”.
Un buen gobierno municipal —un gobierno confiable— no sólo redunda en beneficio de sus propios ciudadanos sino que también impacta en los gobiernos provinciales y nacionales y hasta en instituciones internacionales que asisten a la gobernanza global. De modo tal que una agenda de calidad en los gobiernos municipales dará lugar a la corrección y mejoramiento de las políticas públicas de los otros niveles de gobierno. Esta nueva perspectiva radica en la confiabilidad a nivel municipal, lo que permite que desde allí se construyan gobiernos provinciales y nacionales de calidad.
La Red Mundial para la Calidad en Gobiernos, cuya finalidad es impulsar y promover buenos casos de gestión de la calidad en todos los niveles de gobierno, fue lanzada en la Cumbre Mundial de Líderes Locales y Regionales en noviembre del 2010 y cuenta con el respaldo del World Council for Quality (WCQ) y la Fundación Internacional para el Desarrollo de Gobiernos Confiables (FIDEGOC).
Hasta la fecha, el IWA 4 ha sido adoptado como norma nacional por nueve países: Bolivia, Costa Rica, Ecuador, Eslovenia, España, Holanda, Italia, México y Perú, existiendo experiencias documentadas en gobiernos municipales de Argentina, Brasil, Colombia, Chile, El Salvador, Egipto, Escocia, Guatemala, Rusia y Suecia.
Sin duda, la cultura de la calidad es protagonista esencial en la transformación efectiva del gobierno, que adquiere status competitivo a través de modelos innovadores que hacen más eficiente el servicio de cada una de sus dependencias y brinda mejor calidad de vida a sus ciudadanos.
(*) Subsecretario para la Modernización del Estado de la provincia de Buenos Aires.
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